PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Keywords:
Customer Experince, Kualitas Pelayanan, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pengaruh customer experience dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan pada jasa Fortis Decor Cilegon. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif dengan teknik survei terhadap 61 responden yang menggunakan jasa Fortis Decor Cilegon satu tahun terakhir. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Analisis data menggunakan uji asumsi klasik, regresi linear berganda, dan uji koefisien determinasi. Berdasarkan hasil uji hipotesis, nilai thitung > ttabel (2,796 > 1,671 ) dan nilai signifikansi 0,007 < α (0,05), maka H₀ ditolak dan Hₐ diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer experience (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Selanjutnya, nilai thitung > ttabel (1,694 > 1,671) dan nilai signifikansi 0,09 < α (0,05), maka H₀ ditolak dan Hₐ diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan hasil uji F, diperoleh nilai Fhitung > Ftabel (14,023 > 3,15 ) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka H₀ ditolak dan Hₐ diterima. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa secara simultan, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel customer experience (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
References
Abdullah, Karimuddin. METODOLOGI PENELITIAN KUANTITATIF. Yayasan Penerbit Muhammad Zaini, 2022.
Fatimah, Feti. RETAIL SERVICE CUSTOMER EXPERIEN & SWITCHING BARRIERS UMKM R. CV. AZKA PUSTAKA, 2023.
Haeril, S E, M Lely Afiati, M Dr, S Awaluddin, S E Pd, M Muhammad Isra Iradat, M Mustafa, et al. Manajemen Pemasaran Perusahaan Penerbit. Lajagoe Pustaka, 2023.
Halim, Fitria, Ardhariksa Zukhruf Kurniullah, Marisi Butarbutar, Andriasan Sudarso, Bonaraja Purba, Darwin Lie, Hengki Mangiring, et al. Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis, 2021.
Hasan, Samsulrijal. KUNCI SUKSES KEPUASAN PELANGGAN (Upaya Membangun BUMD). Serang: Media Madani, 2020.
Indrasari, Meithana. PEMASARAN & KEPUASAN PELANGGAN. Surabaya: UNITOMO PRESS, 2020.
Ratnasari, Desi. STRATEGI PEMASARAN & KEPUASAN KONSUMEN. Malang: CV.
Literasi Nusantara Abadi, 2023.
Resista Vikaliana. Ragam Penelitian Dengan SPSS. Tahta Media Grup, 2022. Sahi, Syafrida Hafni. Metodologi Penelitian. Penerbit KBM Indonesia, 2021.
Sanurdi. Kualitas Pelayanan ISLAMI & Kepuasan Konsumen Teori Dan Praktik. Mataram: Sanabil, 2021.
Saputro, Waras Widodo. KEPUASAN PELANGGAN Berdasarkan Harga, Kualitas Produk, Dan Pelayanan. Malang: CV. Literasi Nusantara Abadi, 2024.
Setiawan, Zunan. BUKU AJAR DIGITAL MARKETING. PT. Sonpedia Publishing Indonesia, 2023.
Siswati, Endang, sofiah Nur Iradawaty, and Nurul Imamah. Costumer Relationship Management Dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil. Cv.Eureka Media Aksara, 2024.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif. Edited by Setiyawami. 3rd ed. Bandung: CV ALFABETA, 2022.
Sugiyono, Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif. Cetakan ke. Bandung: ALFABETA, 2022. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif. Bandung: ALFABETA, 2020.
Suhartini. MANAJEMEN PEMASARAN PERUSAHAAN. Lajagoe Pustaka, 2023. Sujarweni, Wiratna. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: PUSTAKABARUPRESS, 2023.
Tehuayo, Erlinda. Mengenal Tren Pemasaran. Padang: TAKAZA INNOVATIX LABS, 2024.
Wibisono, Byzka. Ilmu Dasar Marketing Segala Hal Tentang Sales Dan Marketing. Anak Hebat Indonesia, 2023.
