PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. KRAKATAU BANDAR SAMUDERA

Abstract

PT Krakatau Bandar Samudera merupakan salah satu anak perusahaan dari PT Krakatau Steel Tbk (Persero) yang mengelola bisnis pelabuhan Cigading, Kota Cilegon. Bergerak dalam industri kepelabuhan, bisnis KBS dalam mengelola pelabuhan Cigading diketahui tidak selalu mengalami peningkatan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1) Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Krakatau Bandar Samudera ? 2) Bagaimana Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Krakatau Bandar Samudera ? 3) Bagaimana Pengaruh Secara Bersama – sama Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Krakatau Bandar Samudera ?. Pada penelitian survei, peneliti melakukan penyebaran angket/kuisioner, wawancara (interview, dan observasi (pengamatan). Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan mengambil populasi karyawam PT Krakatau Bandar Samuder. Jumlah sampel yang di dtetapkan pada penelitian ini berjumlah 50 responden. Hasil analisis pada koefisien menunjukkan bahwa nilai r2 sebesar 0,746. Hasil uji t dan uji f didapat hipotesis 1 uji t 11,664 > 1,689 disimpulkan Ho ditolak dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 disimpulkan Ha diterima jadi kesimpulan dari hasil hipotesis 1 adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan , hipotesis 2 uji t 7,170 > 1,676 disimpulkan Ho ditolak dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 disimpulkan Ha diterima jadi terdapat pengaruh citra perusahaan dengan kepuasan pelanggan dan Hipotesis 3 secara bersama-sama nilai uji f 69,050 > 3,27 disimpulkan Ho ditolak dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 Ha diterima dapat disimpulkan bahwa dua variabel secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian diperoleh koefisien determinasi sebesar 74,6 % dengan persamaan regresi pada penelitian ini adalah Y = 6,791 + 0,981X1 + -0,164X2.