PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KELENGKAPAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KMP DHARMA KARTIKA VIII PADA LINTAS PENYEBERANGAN TANJUNG API-API - TANJUNG KALIAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan KMP Dharma Kartika VIII pada lintas penyeberangan Tanjung Api-Api - Tanjung Kalian. Latar belakang penelitian berangkat dari karakteristik jasa penyeberangan yang sangat bergantung pada ketepatan pelayanan, kenyamanan perjalanan, kebersihan fasilitas, dan kecepatan respons petugas. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 60 responden pengguna jasa. Instrumen penelitian mengukur variabel kualitas layanan (X1), kelengkapan fasilitas (X2), dan kepuasan pelanggan (Y) menggunakan skala Likert. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta pengujian hipotesis berbasis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrumen memenuhi syarat valid dan reliabel (Cronbach's Alpha X1 = 0,808; X2 = 0,646; Y = 0,831), dan model memenuhi asumsi normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, serta homoskedastisitas. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,342 menunjukkan bahwa 34,2% variasi kepuasan pelanggan dijelaskan oleh kualitas layanan dan kelengkapan fasilitas, sedangkan 65,8% sisanya dipengaruhi variabel lain di luar model. Uji simultan menunjukkan pengaruh yang signifikan (F = 14,830; Sig. = 0,000). Pada tahap pengujian parsial, kualitas layanan tampil sebagai faktor yang paling dominan, namun kelengkapan fasilitas tetap berperan penting dalam membentuk pengalaman pelanggan. Implikasi manajerial penelitian menekankan perlunya peningkatan disiplin layanan operasional dan perawatan fasilitas kapal secara terpadu agar kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan daya saing layanan penyeberangan meningkat.